Mapowanie procesów AS-IS i TO-BE: jak przejść od procedury do realnego sposobu pracy

Dobra mapa procesu nie jest rysunkiem przepływu przygotowanym na podstawie procedury. Jej wartość zaczyna się wtedy, gdy pokazuje różnicę między tym, jak organizacja zakłada, że pracuje, a tym, jak praca rzeczywiście przebiega.

AS-IS: najpierw rzeczywistość

Analiza AS-IS powinna łączyć dokumentację, dane, systemy, wywiady z osobami na różnych szczeblach oraz obserwację pracy. Warto rejestrować nie tylko kolejne kroki, ale również decyzje, przekazania odpowiedzialności, oczekiwanie, poprawki, obejścia systemów i miejsca, w których pracownik musi „wiedzieć z doświadczenia”, co zrobić dalej.

Co powinno znaleźć się w diagnozie

• czas pracy i czas oczekiwania,
• role i odpowiedzialności,
• systemy i źródła danych,
• punkty decyzyjne,
• poprawki i nawroty procesu,
• wąskie gardła i zależności,
• mierniki jakości, kosztu i czasu.

TO-BE: nie idealny obraz, lecz wykonalny następny standard

Proces TO-BE powinien usuwać konkretną przyczynę problemu. Czasem oznacza automatyzację, czasem zmianę odpowiedzialności, czasem ograniczenie liczby akceptacji, a czasem po prostu jasny standard. Najlepszy TO-BE jest wystarczająco ambitny, by poprawić wynik, ale wystarczająco prosty, by organizacja była w stanie go utrzymać.

Co dalej po mapowaniu?

Mapa powinna kończyć się backlogiem zmian: quick wins, działania strukturalne, właściciele, KPI oraz decyzja, które elementy wymagają pilotażu. W przeciwnym razie mapowanie staje się dokumentacją, a nie narzędziem zarządzania zmianą.